- 상대방이 자신에게 기대하는 바를 명확하게 전달하고, 그 기대에 부응할 수 있도록 노력하는 과정
- 기대관리는 상대방의 행동을 유도하고, 의사소통을 원활하게 하기 위한 중요한 방법입니다.
정의
기대관리는 개인이나 조직이 다른 사람들의 기대를 현실적으로 설정하고 조절하는 과정을 말합니다. 이는 고객, 직원, 투자자 등의 기대를 관리하여 실망을 최소화하고, 만족도를 최대화하기 위한 전략적 커뮤니케이션과 행동을 포함합니다. 기대관리는 비즈니스, 교육, 의료, 공공 서비스 등 다양한 분야에서 중요하게 적용되며, 신뢰 구축, 관계 유지, 성과 향상에 기여합니다.
사례
- 제품 출시와 마케팅: 기업이 신제품 출시 전 고객의 기대를 실제 제품의 성능과 일치시키기 위해 정확한 정보와 현실적인 광고를 제공하는 경우입니다.
- 프로젝트 관리: 프로젝트 관리자가 프로젝트의 진행 상황, 가능한 결과, 예상 일정을 팀원과 이해관계자에게 명확하게 전달하여 기대를 관리하는 상황입니다.
- 서비스 산업에서의 고객 경험 관리: 호텔이나 레스토랑에서 제공하는 서비스의 수준을 고객의 기대에 맞추어 조절하고, 고객 만족도를 높이기 위한 노력입니다.
관련 연구
- 서비스 품질과 고객 만족도 연구: 고객의 기대가 서비스 품질 인식과 만족도에 미치는 영향을 연구한 다양한 학술 연구들입니다.
- 프로젝트 관리에서의 기대관리 연구: 프로젝트의 성공에 있어서 이해관계자들의 기대를 관리하는 전략의 중요성을 다룬 연구들입니다.
- 마케팅 커뮤니케이션 연구: 제품이나 서비스의 마케팅 전략이 소비자의 기대 형성과 만족도에 어떤 영향을 미치는지 분석하는 연구들입니다.
기대관리는 인간의 사회적 행동에 중요한 영향을 미칩니다. 기대관리를 통해, 상대방의 행동을 유도하고, 의사소통을 원활하게 하여, 더 나은 결과를 얻을 수 있습니다.
기대관리를 효과적으로 하기 위해서는 다음과 같은 사항을 고려해야 합니다.
- 상대방의 입장을 고려하여, 그들이 기대할 만한 바를 전달한다.
- 현실적인 기대치를 제시하여, 상대방이 실망하지 않도록 한다.
- 기대치를 지속적으로 점검하고, 필요에 따라 조정한다.
기대관리는 상대방과의 관계를 형성하고, 협력을 이끌어내기 위한 중요한 도구입니다.