서점이라고 꼭 책만 팔아야 한다는 법이 있을까요?
일본의 유명서점 츠타야(Tsutaya) 창업자인 마스다 무네야키는 그의 책 ⟪지적 자본론⟫에서 라이프스타일(lifestyle) 제안 전략을 소개하고 있는데요. 그는 제품도 다양하고 플랫폼 또한 다양한 오늘날을 ‘서드 스테이지(third stage)’라고 정의내리고 그에 걸맞는 전략으로 라이프스타일 제안 전략을 소개하고 있죠.
실제로 츠타야 서점을 방문해 보면 통상적인 다른 서점들과는 조금 다른 분위기를 느낄 수 있는데요. 바로 그곳에서는 제품을 판매하는 게 아니라 고객에게 라이프스타일을 제안하고 있는 것입니다.
츠타야 서점은 책, 음반, 화장품, 옷, 식기 모두를 함께 판매합니다. 리빙책 옆에는 주방용품이 진열되어있다거나 여행책 옆에는 여행용품이 배치되어 있죠.
츠타야 이전에는 이런 식의 배치, 즉 책과 다른 물건을 함께 취급하는 경우는 거의 없었습니다. 하지만 츠타야 서점 CEO인 마스다 무네야키는 이것이야 말로 고객을 완전히 무시하는, 유통 쪽 편의만을 생각한 독단적 구별이라고 여겼죠.
그는 말합니다. 항상 ‘고객에게 보다 많은 가치를 제공하려면 어떻게 해야 할까?’를 생각하라고요. 늘 고객 입장에서 생각하고 고민해야 답이 나온다고 말하죠.
한번 생각해 보세요. 무라카미 하루키의 책을 읽다가 『노르웨이 숲』에 나오는 OST가 담간 앨범을 구매하고 싶을 수도 있고 이탈리아 요리책을 보다가 문득 이탈리아 여행이 가고싶어 질 수도 있는 거쟎아요.
츠타야 서점에서는 각각의 제품을 개별적으로 보지 않고, 그 제품이 담고 있는 라이프 스타일을 기준으로 번들링하여 상품을 진열해 놓고 있습니다.
마스다 무네야키는 이것을 ‘라이프스타일 제안’이라고 부르고 있죠.
제품의 수가 엄청나게 많아지고 제품을 판매할 플랫폼 또한 다양해진 ‘서드 스테이지’ 시대에는 제안의 중요성이 더 커집니다. 그는 늘 ‘기획은 곧 제안이고 제안은 곧 디자인’이라고 말합니다. 기획의 가치는 고객 가치를 최대화하는 것이며 따라서 기획의 가치 역시 고객 가치를 높일 수 있는가에 따라 정해진다고 말하죠.
츠타야 서점의 중심 철학은 한마디로 고객 가치와 큐레이션입니다. 항상 고객을 최우선으로 생각하고, 그 고객들이 서 있는 ‘서드 스테이지’에서 그들을 위해 단순히 제품을 판매하는 것이 아니라 제품 안에 들어있는 라이프 스타일을 큐레이션하여 제안하는 것입니다.
그게 바로 세계 최고의 라이프스타일 편집숍, 츠타야 서점이 ‘서점’이지만 책만 팔지 않는 이유입니다.
