“사랑이 비즈니스 성과를 만든다”는 말, 어떻게 들리시나요? 경영 서적에서 나올 법한 이야기가 아닌 것처럼 들릴 수도 있는데요. 그런데 리더십 연구의 권위자 마커스 버킹엄(Marcus Buckingham)은 25년간 축적한 데이터를 분석한 끝에 바로 이 결론에 도달했습니다. 사랑(love)은 감성적인 표현이 아니라, 측정 가능한 성과 동인이라는 것입니다.
25년 데이터가 가리킨 ‘경험을 설계하는 리더’
버킹엄은 오랫동안 직원들의 강점을 찾고 표현하는 기술(StandOut)을 개발하며 회사를 성장시켜왔는데요. 어느 시점에 포춘 100대 기업에 회사를 매각하며 더 큰 무대를 기대했습니다. 하지만 결과는 달랐습니다. 인수 후 회사는 빠르게 활기를 잃었고, 모든 상호작용은 거래로 변했으며 사람은 그저 ‘자원’으로만 취급되었습니다.
이 경험이 버킹엄을 25년치 데이터 분석으로 이끌었고, 그 결과물이 신간 Design Love In: How to Unleash the Most Powerful Force in Business(Harvard Business Review Press)입니다. 버킹엄은 책에서 이렇게 말합니다. “조직 안에서 사랑은 몰입을 촉진하고 성과를 강화하며 지속적인 성공을 이끈다. 그런데 대부분의 리더는 이것을 인식하지도, 측정하지도, 활용하지도 않는다.”
버킹엄이 리더에게 요구하는 근본 역할은 ‘경험 메이커(experience-maker)’입니다. 팀원에게 극단적으로 긍정적인 경험을 설계해줄 때 그들은 최선을 다하는데요. 반대로 이 역할을 무시하면 팀은 최소한만 할 뿐입니다. “리더로서 탁월해지는 유일한 확실한 방법은, 팀원을 위한 경험 메이커로서 탁월해지는 것”이라고 그는 Inc.com 인터뷰에서 말합니다.
진정성 — 팀은 완벽함이 아닌 예측 가능성을 원한다
버킹엄이 말하는 첫 번째 행동은 ‘진정성(Authenticity)’입니다. 자신을 명확하고 일관되게 표현하는 것인데요. 많은 리더들이 팀 앞에서 ‘완벽해 보이려’ 노력합니다. 하지만 팀원들이 실제로 원하는 것은 완벽한 리더가 아닙니다.
리더가 어떻게 생각하고, 무엇을 가치 있게 여기며, 어떤 방식으로 행동하는지를 팀원이 예측할 수 있을 때 그들은 불확실한 상황에서도 자신 있게 움직입니다. 반대로 리더가 예측 불가능하면, 팀원은 스스로 판단해야 할 순간마다 멈추게 됩니다. 사실 이것은 창업 초기에 제가 직접 경험한 부분이기도 한데요. 팀원들로부터 가장 많이 들은 말 중 하나가 “대표님이 어떤 결정을 내릴지 모르겠어요”였습니다. 리더의 일관성 없는 행동이 팀 전체의 실행 속도를 얼마나 늦추는지, 그 때 처음 실감했습니다.
믿음 — 팀원 강점을 발견하고 표현할 기회를 설계하라
두 번째 행동은 ‘믿음(Beliefs)’입니다. 이는 단순한 격려가 아닙니다. 팀원 한 명 한 명의 고유한 강점을 리더가 진심으로 믿고, 그 강점이 발휘될 기회를 의도적으로 설계하는 것인데요.
버킹엄이 25년간 연구를 통해 강조해온 핵심 전제는 사람마다 두드러지게 잘하는 영역이 있다는 것입니다. 리더의 역할은 그 영역을 발견하고 표현할 수 있는 자리를 만들어주는 것입니다. “내 팀원의 강점을 나는 알고 있고, 그것이 빛날 수 있는 환경을 만들어주겠다”는 믿음과 행동이 팀을 진정으로 움직인다는 것이지요. 믿음이 말로만 그칠 때는 공허한 칭찬에 불과하지만, 구체적인 기회 설계로 이어질 때 팀원은 비로소 ‘내가 인정받고 있다’는 경험을 하게 됩니다.
관습 — 반복적 의식이 팀의 일상을 바꾼다
세 번째 행동은 ‘관습(Customs)’입니다. 팀 내에서 반복되는 의식(ritual)과 루틴을 의도적으로 설계하는 것인데요. 단순한 회의 방식부터 팀원의 기여를 공개적으로 인정하는 방식까지, 이 반복적인 패턴이 팀 경험을 만들어갑니다.
버킹엄은 이것을 ‘design love in’의 핵심 도구라고 설명합니다. 사랑이라는 감정이 일상의 반복적인 행동으로 구현될 때, 그것이 팀 경험 자체가 된다는 것입니다. 예를 들어 리더가 매주 팀원 각자의 지난주 기여를 구체적으로 언급하는 루틴을 만들었다면, 이것은 단순한 칭찬이 아닙니다. 팀원이 ‘나는 보이는 존재’라는 감각을 반복적으로 쌓는 설계인 것이지요. 이런 관습은 거창한 제도보다 훨씬 더 깊은 곳을 움직입니다.
정리해보면 다음과 같은데요
팀원이 최선을 다하는 환경은 저절로 만들어지지 않는다는 것, 스타트업을 운영하면서 점점 더 분명하게 느끼는 것입니다. 버킹엄의 25년 연구가 제시하는 리더의 3가지 행동을 정리해보면,
- 진정성(Authenticity) — 완벽함보다 예측 가능함. 내가 어떻게 생각하고 행동하는지를 일관되게 보여줘라
- 믿음(Beliefs) — 팀원 개인의 강점을 진심으로 믿고, 그 강점이 발휘될 기회를 의도적으로 설계하라
- 관습(Customs) — 팀원이 ‘인정받는다’는 경험을 반복적으로 쌓을 수 있는 의식과 루틴을 만들어라
리더의 가장 중요한 역할은 성과를 요구하는 것이 아니라, 팀원이 최선을 다하고 싶어지는 경험을 설계하는 것일지도 모릅니다. 버킹엄의 표현을 빌리자면, “사랑을 설계하는 것”이지요. 그리고 그 설계는 거창한 계획이 아닌, 오늘 내가 팀원에게 어떻게 반응하느냐에서 시작합니다.
