회사에서 인정받는 직원과 그렇지 않은 직원의 차이는 결국 ‘문제 해결 능력’에서 갈린다.
지난주 팀 회의 중 일이었다. 신규 프로젝트 초기 단계에서 막막함에 빠진 우리 팀원들 사이로 침묵이 흘렀다. 복잡한 데이터 처리 문제를 어떻게 접근해야 할지 몇 시간째 헤매고 있었다. 그때 갑자기 생각난 것이 대학 시절 인지심리학 수업에서 배웠던 ‘사이먼과 뉴얼의 문제 해결 이론’이었다.
“우리 지금 이 문제를 ‘문제 공간’으로 생각해봐야 할 것 같아요”라고 말했더니, 팀장님이 의아한 표정으로 쳐다봤다. 그리고 내가 화이트보드에 문제 공간 개념을 설명하기 시작했을 때, 회의는 완전히 다른 방향으로 흘러갔다. 결국 우리는 그날 막혔던 문제의 실마리를 찾았고, 이후 프로젝트는 빠르게 진행됐다.
50년 전에 개발된 심리학 이론이 오늘날 내 직장 생활을 더 나은 방향으로 이끌어준 경험을 하고 나니, 이 강력한 문제 해결 전략을 더 많은 사람과 나누고 싶어졌다. 특히 매일같이 복잡한 문제를 마주하는 현대 직장인들에게 이 방법론은 업무 능력을 한 단계 업그레이드시킬 수 있는 실용적인 도구다.
사이먼과 뉴얼의 문제 해결 이론
허버트 사이먼과 앨런 뉴얼은 1972년 《인간 문제 해결》(Human Problem Solving)이라는 책을 통해 인지과학에 혁명을 일으켰다. 그들은 인간이 복잡한 문제를 어떻게 해결하는지에 대한 체계적인 이론을 제시했는데, 50년이 지난 지금도 이 이론은 여전히 유효하다.
내가 이 이론을 처음 접한 건 대학 3학년 때였다. 당시엔 ‘뭐 이런 복잡한 이론이 있나’ 싶었지만, 실무에 뛰어든 후 이 이론이 얼마나 실용적인지 깨닫게 됐다. 특히 내가 IT 기획자로 일하면서 마주하는 수많은 문제 상황에서 이 이론은 내게 명확한 사고의 틀을 제공해줬다.
문제 공간: 미로 속에서 길 찾기
사이먼과 뉴얼의 이론에서 가장 핵심적인 개념은 ‘문제 공간'(problem space)이다. 모든 문제는 시작점과 목표점이 있는 미로와 같다고 생각해보자. 문제를 해결한다는 것은 이 미로 속에서 출구를 찾아가는 과정이다.
예를 들어, 내가 지난 달 맡았던 사용자 경험 개선 프로젝트를 생각해보자. 시작점은 ‘현재 웹사이트의 높은 이탈률’이었고, 목표점은 ‘사용자 체류 시간 20% 증가’였다. 이 두 점 사이에는 수많은 가능한 경로가 존재했고, 나의 임무는 가장 효율적인 경로를 찾는 것이었다.
문제 공간 개념을 이해하니 막연했던 문제가 구체적인 탐색 과제로 바뀌었다. “내가 지금 이 문제 공간의 어디에 있지? 목표까지 어떤 경로가 가능할까?” 이런 질문을 던지며 체계적으로 접근하기 시작했다.
약한 방법과 강한 방법: 문제 해결의 두 가지 접근법
사이먼과 뉴얼은 문제 해결 전략을 ‘약한 방법'(weak methods)과 ‘강한 방법'(strong methods)으로 구분했다. 이 구분을 이해하는 것이 문제 해결 능력을 향상시키는 첫 번째 전환점이다.
1) 약한 방법: 일반적인 문제 해결 전략
약한 방법은 거의 모든 종류의 문제에 적용할 수 있는 일반적인 전략이다. 하지만 ‘약한’이라는 이름처럼 효율성은 떨어진다.
시행착오법 (Trial and Error)
가장 기본적인 방법으로, 가능한 해결책을 하나씩 시도해보는 전략이다. 내가 새로운 프로그램을 배울 때 자주 쓰는 방법이다. 처음엔 클릭할 수 있는 모든 버튼을 눌러보며 기능을 파악한다.
최근에는 신규 분석 도구를 도입하면서 이 방법을 사용했다. 다양한 데이터 시각화 옵션을 무작정 적용해보고, 어떤 방식이 우리 데이터를 가장 잘 표현하는지 확인했다. 시간은 좀 걸렸지만, 결국 가장 효과적인 시각화 방법을 찾을 수 있었다.
수단-목표 분석 (Means-Ends Analysis)
현재 상태와 목표 상태의 차이를 파악하고, 그 차이를 줄이는 방향으로 행동하는 전략이다.
작년에 우리 팀이 마케팅 예산 삭감에 직면했을 때 이 방법을 활용했다. 목표(기존과 동일한 마케팅 효과)와 현실(줄어든 예산) 사이의 차이를 분석했다. 그 차이를 줄이기 위해 “무엇이 예산 효율성을 높일 수 있을까?”라는 질문을 던졌고, 결국 디지털 마케팅에 더 집중하고 기존 채널의 효율성을 재평가하는 방식으로 문제를 해결했다.
계획 (Planning)
복잡한 문제를 단순화된 버전으로 먼저 생각한 후, 구체적인 행동 계획을 세우는 전략이다.
대규모 프로젝트를 시작할 때 나는 항상 먼저 큰 그림을 그린다. 지난 분기 웹사이트 리뉴얼 프로젝트에서도 세부 디자인이나 기능을 고민하기 전에, 간단한 흐름도를 만들고 핵심 페이지들의 관계를 먼저 정립했다. 이렇게 단순화된 계획이 있으니 이후 복잡한 세부 과정에서도 방향을 잃지 않을 수 있었다.
언덕 오르기 (Hill Climbing)
현재 상태에서 조금씩 개선되는 방향으로 계속 움직이는 전략이다. 가장 가파른 상승 경로를 따라간다고 생각하면 된다.
우리 팀의 고객 응대 시스템을 개선할 때 이 방법을 사용했다. 처음부터 완벽한 시스템을 구축하려 하지 않고, 기존 시스템에서 가장 큰 불만 요소부터 하나씩 개선해 나갔다. 첫 주에는 응답 시간을 줄이고, 다음 주에는 문의 분류 시스템을 개선하는 식이었다. 매주 조금씩 나아지는 모습이 팀 전체에 동기 부여가 됐다.
2) 강한 방법: 영역 특화 전략
강한 방법은 특정 분야에 특화된 지식과 기술을 활용한 전략이다. 적용 범위는 좁지만 효율성은 매우 높다.
내 경우 마케팅 데이터 분석에 관한 전문 지식이 강한 방법에 해당한다. 대학원에서 배운 특수 통계 기법들 덕분에 일반적인 마케터들이 몇 주 걸릴 데이터 해석을 단 하루 만에 할 수 있었다. 이런 영역 특화 지식은 특정 문제 해결에 있어 엄청난 시간과 노력을 절약해준다.
처음 직장에 들어갔을 때는 약한 방법에 의존할 수밖에 없었다. 하지만 경력이 쌓이면서 내 분야의 강한 방법들을 점점 더 많이 습득하게 됐고, 이는 내 경쟁력이 되었다.
일상에서 활용하는 문제 해결 전략
사이먼과 뉴얼의 이론이 현실에서 어떻게 적용되는지 몇 가지 예를 통해 살펴보자. 이 전략들은 업무뿐만 아니라 일상생활의 크고 작은 문제들에도 적용할 수 있다.
문제 공간 명확히 정의하기
어떤 문제든 해결의 첫 단계는 문제 공간을 명확히 정의하는 것이다. 처음 상태와 목표 상태, 그리고 가능한 행동들을 분명히 하라.
작년에 이직을 고민할 때 나는 이 방법을 활용했다. 현재 상태(연봉, 직급, 업무 환경, 통근 시간 등)와 목표 상태(원하는 연봉, 성장 가능성, 워라밸 등)를 엑셀 시트에 정리했다. 그리고 이 두 상태 사이를 이동할 수 있는 가능한 경로들(구직 플랫폼 활용, 헤드헌터 접촉, 네트워킹 등)을 나열했다. 이렇게 문제를 시각화하니 이직 과정이 훨씬 체계적으로 진행됐다.
약한 방법과 강한 방법 균형 맞추기
초보자일 때는 약한 방법에 의존하게 되지만, 전문성이 쌓일수록 강한 방법의 비중을 늘려가는 것이 효율적이다.
신입 사원 시절, 나는 프로젝트 기획서 작성에 많은 시간을 허비했다. 주로 시행착오법에 의존했기 때문이다. 이제는 수십 개의 기획서 작성 경험을 통해 나만의 템플릿과 접근법이 생겼고, 이는 강한 방법으로 자리 잡았다. 과거에는 하루 종일 걸리던 작업이 이제는 2시간이면 충분하다.
당신도 자신의 영역에서 강한 방법을 개발하기 위해 의식적으로 노력해 보자. 같은 유형의 문제를 반복해서 해결하면서 패턴을 찾고, 그것을 체계화하는 것이 중요하다.
문제 해결의 메타인지 활용하기
문제를 해결하는 과정에서 자신의 사고 과정을 관찰하고 조절하는 ‘메타인지'(metacognition) 능력은 매우 중요하다.
내가 팀 리더가 되고 나서 가장 크게 변화한 부분이 바로 이 메타인지 활용이다. 문제에 직면했을 때 “내가 지금 어떤 문제 해결 전략을 사용하고 있지? 이 접근법이 효과적인가? 다른 방법은 없을까?” 같은 질문을 계속 던진다. 이런 메타인지적 접근 덕분에 막다른 길에 도달했다고 느낄 때도 다른 전략으로 전환할 수 있게 됐다.
특히 어려운 의사결정 과정에서 내가 편향에 빠지지 않았는지 자문하는 습관이 큰 도움이 됐다. 최근 신규 서비스 출시를 결정할 때도, 내가 과거 성공 경험에 지나치게 의존하고 있다는 것을 메타인지를 통해 깨닫고 더 객관적인 데이터를 추가로 검토했다.
직장에서 문제 해결 능력 키우기
사이먼과 뉴얼의 이론을 바탕으로 직장에서 문제 해결 능력을 향상시키는 구체적인 방법들을 소개한다.
1. 문제 해결 일지 작성하기
내가 발견한 가장 효과적인, 그러나 많은 사람이 간과하는 방법은 ‘문제 해결 일지’를 작성하는 것이다.
2년 전부터 나는 업무 중 마주친 중요한 문제와 그 해결 과정을 노션에 기록하고 있다. 어떤 전략을 사용했는지, 어떤 자원을 활용했는지, 결과는 어땠는지 등을 상세히 적는다. 이 기록은 비슷한 문제가 다시 발생했을 때 참고하기도 하지만, 더 중요한 건 내 문제 해결 패턴을 분석할 수 있다는 점이다.
일지를 통해 나는 복잡한 데이터 분석 문제에서는 강점을 보이지만, 이해관계자 간 갈등 조정과 같은 인간관계 문제에서는 약점이 있다는 것을 발견했다. 이런 자기 인식은 약점을 보완하는 데 큰 도움이 됐다.
2. 다양한 문제 유형 경험하기
문제 해결 능력을 향상시키는 또 다른 방법은 가능한 한 다양한 유형의 문제를 경험하는 것이다.
나는 주 업무 외에도 회사의 다양한 프로젝트에 자원해서 참여하려고 노력한다. 마케팅 담당이지만, IT 부서의 사용자 경험 개선 프로젝트나 인사팀의 신입사원 교육 프로그램 개발에도 참여했다. 이런 경험들은 내게 새로운 문제 해결 전략을 배울 기회를 제공했다.
특히 IT 프로젝트에 참여하면서 배운 ‘애자일’ 방법론은 내 기존 업무 방식을 완전히 바꿔놓았다. 큰 문제를 작은 ‘스프린트’로 나누어 접근하는 방식은 내 마케팅 캠페인 기획에도 적용해 효율성을 크게 높였다.
3. 전문가의 문제 해결 과정 관찰하기
사이먼과 뉴얼의 이론에서 중요한 통찰 중 하나는 문제 해결 능력이 타인의 전략을 관찰하고 학습함으로써 향상된다는 점이다.
내 경력에서 가장 큰 도약은 실력 있는 멘토를 만났을 때 이루어졌다. 우리 부서 이사님은 복잡한 마케팅 전략 수립에 탁월한 능력을 가지고 있었다. 처음에는 그저 결과물만 보고 감탄했지만, 나중에는 그분의 사고 과정과 접근법을 적극적으로 배우려 노력했다.
“이 문제를 어떻게 생각하셨나요?”, “왜 이 접근법을 선택하셨나요?” 같은 질문을 통해 그분의 머릿속을 들여다보려 했다. 놀라운 점은 이런 질문이 멘토에게도 자신의 사고 과정을 정리하는 데 도움이 된다는 것이었다. 이런 상호작용은 우리 둘 다에게 유익했다.
4. 약한 방법과 강한 방법의 전환 연습하기
효과적인 문제 해결자는 약한 방법과 강한 방법 사이를 유연하게 오갈 수 있다.
전자상거래 트렌드 분석이라는 익숙한 영역에서는 나만의 강한 방법(특정 데이터 분석 기법)을 활용한다. 하지만 최근 VR 마케팅이라는 생소한 영역에 도전했을 때는 의도적으로 약한 방법(시행착오, 수단-목표 분석)으로 돌아갔다. 새로운 영역에서는 전문적 지식이 아직 부족하기 때문이다.
중요한 것은 이런 전환을 의식적으로 하는 것이다. “이 문제는 내 전문 영역인가, 아닌가?”를 먼저 판단하고, 그에 맞는 접근법을 선택하는 습관을 들이면 문제 해결 효율성이 크게 높아진다.
팀 단위 문제 해결에 집단 지성 활용하기
사이먼과 뉴얼의 이론은 개인의 문제 해결뿐만 아니라 팀 단위의 문제 해결에도 적용할 수 있다.
1. 문제 공간의 공유 시각화
복잡한 문제를 팀으로 해결할 때 가장 중요한 것은 모든 팀원이 같은 문제 공간을 인식하는 것이다.
우리 팀은 중요한 프로젝트를 시작할 때 항상 ‘문제 공간 워크숍’을 연다. 큰 화이트보드에 현재 상태, 목표 상태, 가능한 행동들을 모두가 볼 수 있게 시각화한다. 이 과정에서 팀원들의 다양한 관점이 문제 공간을 더 풍부하게 만든다.
최근 신규 서비스 출시 전략을 수립할 때도 이 방법을 활용했다. 마케팅, 개발, 디자인, 고객 지원 등 다양한 부서의 시각이 하나의 문제 공간에 통합되면서 우리가 미처 생각하지 못했던 가능성과 제약 조건들이 드러났다.
2. 역할 기반 문제 해결 분담
팀 내에서 약한 방법과 강한 방법을 균형 있게 활용하려면 팀원들의 역할 분담이 효과적이다.
우리 팀에서는 ‘탐색가'(약한 방법 전문가)와 ‘전문가'(강한 방법 보유자)로 역할을 나누곤 한다. 새로운 마케팅 채널 개발 프로젝트에서 창의적 사고에 강한 팀원들은 탐색가로서 다양한 가능성을 모색하고, 특정 채널에 전문 지식이 있는 팀원들은 전문가로서 구체적인 실행 방안을 제시했다.
이런 역할 분담은 각자의 강점을 살리면서도 팀 전체가 문제 공간을 효과적으로 탐색할 수 있게 해준다.
3. 팀 단위 메타인지 활성화
팀의 문제 해결 능력을 향상시키기 위해서는 팀 단위의 메타인지도 중요하다.
우리는 매월 ‘팀 문제 해결 리뷰’ 시간을 갖는다. 지난 한 달 동안 어떤 문제들을 어떻게 해결했는지, 어떤 접근법이 효과적이었는지, 어떤 부분에서 개선이 필요한지를 함께 논의한다. 이 과정은 팀의 집단 지성을 발전시키는 데 큰 도움이 된다.
특히 실패한 케이스를 분석하는 것이 매우 유익했다. 지난 분기 마케팅 캠페인이 기대에 미치지 못했을 때, 우리는 비난 없이 문제 해결 과정 자체를 분석했다. 그 결과 우리가 고객 니즈 파악 단계에서 충분한 데이터를 수집하지 않았다는 점을 발견했고, 이후 프로젝트에서는 이 부분을 강화했다.
문제 해결에서 AI의 역할
사이먼과 뉴얼의 이론이 개발된 이후 가장 큰 변화 중 하나는 AI의 등장이다. AI는, 특히 ChatGPT와 같은 도구는 문제 해결 과정에서 새로운 차원의 가능성을 열어주고 있다.
1. AI를 강한 방법의 도구로 활용하기
AI는 특정 영역에서 인간의 강한 방법을 보완하거나 대체할 수 있다.
최근 나는 광고 카피 작성에 ChatGPT를 적극 활용하고 있다. 과거에는 창의적인 카피를 개발하는 데 몇 시간이 걸렸지만, 이제는 AI에게 기본 아이디어를 제공하고 다양한 변형을 생성하도록 요청한다. 그런 다음 그중 가장 좋은 것을 선택해 수정하는 방식으로 작업한다. 이는 내 창의적 문제 해결 과정을 완전히 바꿔놓았다.
하지만 AI는 모든 문제를 해결할 수 없다. AI가 제안한 솔루션이 실제 비즈니스 상황에 적합한지 판단하는 것은 여전히 인간의 몫이다. 따라서 AI와 인간의 강점을 결합하는 방식으로 접근하는 것이 최선이다.
2. AI를 통한 문제 공간 확장
AI는 우리가 미처 생각하지 못한 가능성을 제시함으로써 문제 공간을 확장시키는 데 도움을 준다.
신규 서비스 컨셉을 개발할 때, 나는 먼저 우리 팀이 생각한 아이디어들을 정리한 다음, ChatGPT에게 “이런 방향성에서 우리가 놓치고 있는 가능성은 무엇일까요?”라고 질문한다. 종종 AI는 우리 팀이 가진 편향이나 고정관념에서 벗어난 참신한 시각을 제공해준다.
이처럼 AI를 문제 공간의 ‘탐색 도우미’로 활용하면, 인간의 창의성과 AI의 다양성이 시너지를 낼 수 있다.
문제 해결의 마스터가 되는 길
사이먼과 뉴얼의 이론과 내 경험을 바탕으로, 문제 해결의 달인이 되기 위한 핵심 포인트들을 정리해본다.
1. 문제 공간을 명확히 하라
어떤 문제든 시작하기 전에 “내가 정확히 어떤 문제를 풀려고 하는가?”, “시작점과 목표점은 무엇인가?”, “가능한 행동은 무엇인가?”를 분명히 하라. 이것이 문제 해결의 기본이다.
2. 약한 방법과 강한 방법을 상황에 맞게 활용하라
새로운 영역에서는 시행착오, 수단-목표 분석 같은 약한 방법으로 시작하고, 익숙한 영역에서는 전문 지식에 기반한 강한 방법을 활용하라. 두 접근법 사이를 유연하게 오가는 능력이 중요하다.
3. 메타인지를 적극 활용하라
문제를 해결하는 과정에서 자신의 사고 과정을 계속 모니터링하고 조절하라. “이 방법이 효과적인가?”, “다른 접근법은 없을까?” 같은 질문을 스스로에게 던져보라.
4. 문제 해결 경험을 체계적으로 축적하라
자신이 해결한 문제와 그 과정을 기록하고 분석하라. 이런 경험의 축적이 당신만의 문제 해결 데이터베이스가 되어 미래의 도전에 대비할 수 있게 해준다.
5. 다른 사람의 문제 해결 방식을 관찰하라
동료, 멘토, 업계 리더들이 문제를 어떻게 접근하는지 관찰하고 배워라. 때로는 그들에게 직접 “이 문제를 어떻게 생각하세요?”라고 물어보는 것만으로도 많은 것을 배울 수 있다.
인생은 문제 해결의 연속이다
사이먼과 뉴얼의 문제 해결 이론을 알게 된 이후, 나는 인생의 모든 상황을 ‘문제 공간 탐색’이라는 렌즈로 바라보게 됐다. 처음에는 이런 관점이 너무 기계적으로 느껴질 수도 있다. 하지만 오히려 이 프레임워크는 내게 인생의 복잡성을 더 명확하게 이해하고 대처할 수 있는 도구를 제공해줬다.
지난주 팀 회의에서 데이터 처리 문제의 실마리를 찾았던 그 순간처럼, 문제 해결의 원리를 이해하는 것은 우리의 업무와 삶을 변화시키는 강력한 힘을 가지고 있다. 문제는 사라지지 않는다. 하지만 우리가 문제를 바라보고 접근하는 방식은 달라질 수 있다.
오늘부터 당신이 마주하는 모든 문제를 ‘문제 공간’으로 바라보고, 그 미로 속에서 최적의 경로를 찾아가는 탐험을 시작해보는 것은 어떨까? 나처럼 당신도 그 여정을 즐길 수 있을 것이다.
